Opinión: El comercio, más electrónico que nunca
En esta columna, el abogado Erick Orellana analiza cómo los eventos Cyber se consolidaron en Chile y los desafíos que aún persisten en transparencia, descuentos, stock y derechos de los consumidores.
En noviembre de 2011 se realizaron los primeros eventos Cyber en Chile. Lo que hoy parece una práctica habitual para millones de consumidores fue, en ese entonces, una iniciativa pionera en la que participaron apenas siete marcas. No existía un reglamento específico para el comercio electrónico, el Código de Ética Publicitaria de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) aún no abordaba esta realidad y la Ley del Consumidor tampoco estaba adaptada a los desafíos que traía consigo la transformación digital.
Quince años después, el escenario es completamente distinto. Diversas modificaciones normativas han buscado responder a la necesidad de brindar una mejor experiencia a los consumidores. A ello se suma el trabajo impulsado por el Comité de Comercio Electrónico de la CCS, que declara promover un ecosistema digital basado en la confianza, la transparencia y la excelencia. Asimismo, la dictación del Reglamento de Comercio Electrónico ha contribuido a fortalecer los derechos de quienes adquieren bienes y servicios a través de internet.
Sin embargo, cabe preguntarse: ¿cómo es realmente la experiencia de los consumidores durante estos eventos masivos de ventas? Por una parte, los constantes anuncios de récords de ventas parecen demostrar que los consumidores no solo valoran estas instancias, sino que además las prefieren al momento de realizar sus compras. Por otra, también es posible que este comportamiento responda a una cultura de consumo digital ya consolidada, impulsada por la percepción de estar accediendo a ofertas significativamente más convenientes que las disponibles en otros períodos del año. Lo cierto es que, ante la ausencia de información suficientemente transparente y verificable, resulta difícil determinar si los descuentos anunciados representan efectivamente rebajas relevantes o si, por el contrario, son consecuencia de aumentos previos en los precios destinados a generar una sensación de ahorro. Por ello, antes de concretar cualquier compra, conviene mirar con cautela los porcentajes de descuento y comparar precios de manera informada.
Otro aspecto relevante se presenta durante el proceso mismo de compra. Históricamente, uno de los problemas más discutidos en tribunales fue la disponibilidad real de los productos ofrecidos. La falta de stock —o su comunicación tardía— generaba frustración en consumidores que, en ocasiones, veían canceladas sus compras incluso después de haberlas pagado. Precisamente para abordar esta situación, la normativa actual se modificó para exigir a los proveedores informar de manera clara y oportuna cuando los productos o servicios ofrecidos presentan inexistencia de stock.
Finalmente, en la etapa de postventa será fundamental observar cómo las empresas garantizan el ejercicio efectivo del derecho a retracto. Este derecho permite a los consumidores desistirse de una compra realizada por medios electrónicos dentro del plazo legal de diez días contados desde la recepción del producto, constituyendo una herramienta esencial para equilibrar la relación entre proveedores y consumidores.
El comercio electrónico ya no es una tendencia ni una promesa de futuro. Es una realidad consolidada que ha transformado la forma en que compramos, contratamos servicios y nos relacionamos con las empresas. Y eso es, sin duda, una buena noticia. No obstante, aún subsisten desafíos importantes para evitar que las expectativas de los consumidores terminen frustradas.
Consumidores empoderados, que ejerzan efectivamente su deber a la información veraz y oportuna, que comparen permanentemente los precios de los productos o servicios y que confíen en las instituciones para presentar sus reclamos nos permitirán tener antecedentes más robustos para, a mi juicio, evidenciar las brechas legales que persisten. Porque si algo ha quedado claro en estos años, es que el comercio es, hoy más que nunca, electrónico.